今回は営業のバイブルだと思っている一冊を紹介します。
サービスの底力！「顧客満足度日本一」
ホンダクリオ新神奈川が実践していること
という本です。
著者はホンダクリオ新神奈川の社長、相澤賢二さん。
2005年2月に発行された本なので
最近の経営スタイルと相反するところも多々あります。
車を買った瞬間からお客様は弱者になる
といった考えが本書の端々に出てきます。
これがお客様目線での考え方なのだと思います。
実際、値引きなどしている間は、
「お客様」の優位な立場で商談が進みます。
しかし、契約書にサインをしてしまえば、
「お客様」という優位な立場が一変して
しまったかのように感じます。
あとは契約書に書かれた通り、
変更などはできず、金額も変わらずという事になります。
これが弱者になるという所以（ゆえん）でしょう。
あとは、全員接客、掃除、クレーム、値引きしないことこそサービスだ
といったところが参考になりました。
他にも本書には良い所がたくさんあります。
若干古い感じもしますが、
入社したばかりの社員や、もう一度接客とは何か？
とかんがえる時に読みたい本です。